北京微商外包:客户体验不好,问题出在哪?

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发布时间:2019-07-29 14:33:32
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  导语:一边新客户源源不断地增加,一边客户悄然无声地流失。你的客户流失大,创业快车微商外包告诉你一个重要原因是客户体验不好!“用户即是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是企业在不惜代价发展新用户的过程中,往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况。问题出在哪里呢?如何精准找到它?

  01从客户反馈中发现。

  想找到需要提升的方向,客户反馈是最主要的来源。客户的重大投诉;评价体系中的差评;内部员工的反馈……可以说问题多了去了,如果说没有,那是因为你缺乏一双发现的眼睛。不要说我是国有企业,机制僵硬,思维固化,客户很少提意见。想找就一定会有,不怕问题多,就怕没问题。如果客户连反映都懒得,投诉都不愿意,说明对你们的产品是有多无所谓,甚至是有多失望。这样就更应该抓紧了!当然反馈也必须是:新鲜的,善意的,理性的。恶意投诉、职业诈骗、耍无赖、胡搅蛮缠的反馈就可以忽略了,那些无法反映你们服务的真实水平。我们应该在意正常消费者,在每次体验后,留下的主观印象中,尚待提升的部分。这部分一改善,能让顾客明显感觉到消费受到了尊重,下次还愿意再来。还记得去年作家六六投诉京东售假事件吗?闹得沸沸扬扬后,京东专门成立了“客户卓越体验部”,旨在保证体验持续提升,创造更优质的服务。这就是从重大投诉中,找到突破点的现实案例。

  02刨根究底式的筛选。

  客户反馈,很多时候是主观、笼统、模糊、甚至是能误导人的。我们在发现这些反馈的时候,也要刨根究底的去筛选。比方说,投诉物流很慢,那慢在哪里?是出在物流公司,我们的发货环节,还是下单就慢了?客户只知道慢,但他不知道是什么原因导致的,有可能多个环节一起作用,或某个环节导致,甚至根本不是他以为的环节造成的。总之最终给他的感受就是物流慢了。而我们要做的:就是找到症结,问自己是不是就是它了?反复验证之后,再对症下药。

  03用户的视角,学会找茬。

  发现问题,除了客户反馈,还有一个重要的来源就是自主发现。体验设计师最重要的能力就是有刁钻的用户视觉。能跑遍流程,以极端挑剔的眼光来找茬。你要足够敏感,甚至能从其他糟糕的体验中,来反向推演自己的服务。对客户的需求和心理把握要很精准。知道到那个环节,客户会有什么反应和需要,一步步发现关键缺陷。

  04比较中发现。

  体验也是可以被比较的。所以有些商家图省事,就学着模仿,这真的很聪明。当年日本的崛起,现在中国的腾飞,很大一部分原因就是拿来主义,吸取别人的优点,结合实际,升级改良,形成自己的特色。体验提升,当然可以走捷径。同为餐饮企业,为什么海底捞的服务好?同为游乐园,迪士尼为什么吸引人?同是电商,三只松鼠为什么这么亲切?差距从比较中来,进步从模仿开始,超越则来自颠覆。可是前提是:你必须知道对方到底好在哪里!

  微商外包公司总结:传统的解决方案是预测高倾向性的流失人员,并通过接待服务、市场营销活动或应用特殊处理方式来满足其需求。分析客户流失对客户自身的影响时,主要可以考虑客户的流失成本和客户流失的受益分析。减少客户流失的一个手段就是增加客户的流失成本。客户流失的受益分析就是判断客户流失的动机,是价格因素还是为了追求更好的服务等。

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